2.適用范圍
適用于川府儀表公司的所有顧客滿意度的評價。

3.職責
業務部下負責按照本程序的規定對顧客滿意度調查表進行發放、收集，并進行分析和評價，得出顧客滿意度，并傳遞給各相關部門和人員。

4.程序
4.1業務部每年的年中或年未經總經理批準后，分別組織一次顧客滿意度的綜合調查與評價。

4.2業務部將顧客滿意度調查表發至業務員，由業務員發放至客戶，并在15日內收回。

4.3每次顧客滿意度調查表的發放數量應占本年度總客戶數的60%以上，回收數量應達到發放數量的50%以上，本次調查結果方為有效。否則，業務部應重新組織一次顧客滿意度調查。

4.4業務部將顧客滿意度調查表收回后，按照以下方法進行顧客滿意度的計算。

4.5顧客滿意度是用顧客綜合滿意度指數表示。綜合滿意度應達到90分即為合格。

4.5.1顧客綜合滿意度指數由顧客對產品、服務內容的單項滿意度和各產品、服務內容的重要程度的綜合評價來組成，其用百分率來體現。

4.5.2顧客對產品、服務內容單項滿意度分為：
非常滿意：100；滿意：90；一般：70 不滿意：50；非常不滿意：0

4.5.3產品、服務內容的重要程度指數為：
1、產品質量：0.60；
2、服務質量：0.15；
3、交 貨 期：0.15
4、價 格：0.10

4.5.4顧客綜合滿意為：
∑各產品、服務內容的滿意度×各產品、服務內容的重要程度指數/回收調查表總數

4.6對于單項內容的滿意度在《顧客滿意度調查表》中回答“滿意”以上的均視為滿意，單項滿意度按下列方式計算：
∑ 各顧客對單項服務內容的滿意數/回收調查表總數

4.7業務部下將顧客滿意度調查分析和結果傳遞各部門和領導，如顧客滿意度沒有達到質量目
標的要求，業務部下應提出糾正措施并跟蹤其實施效果。

4.8業務部下應將顧客滿意度的有關信息傳遞到管理評審會議。


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